Wie können Hotels die steigende Informationsflut der Gäste besser managen?

22. Januar 2026

Über den Speaker

Bernhard Rieder ist Mitgründer und Co‑CEO von Thoesch, einem Unternehmen für KI-gestützte Sprachservices in der Hotellerie. 

Die bekannten Herausforderungen der Hotellerie

Die Ausgangslage ist branchenweit bekannt: Anhaltender Fachkräftemangel, steigender Kostendruck bei gleichbleibenden Umsätzen und wachsende Service- und Digitalisierungserwartungen der Gäste. Gleichzeitig zeigt sich ein Paradoxon: Während das private Umfeld der Gäste (Smartphone, Smart Home, Sprachassistenten) hochdigitalisiert ist, hinkt das Hotelzimmer technologisch oft hinterher. Ein zentraler Engpass ist dabei die Rezeption, der Ort mit den meisten Gästekontaktpunkten und zugleich den meisten Unterbrechungen.

Standardfragen als Zeit- und Kostentreiber

Bis zu 50 % der gesamten Gästekommunikation besteht aus immer gleichen Fragen:

* WLAN
* Frühstückszeiten
* Öffnungszeiten im Haus
* Orientierung
* Destinationstipps

Aktuelle Auswertungen aus mehreren zehntausend Anfragen pro Monat zeigen: Diese Fragen sind rein informativer Natur und ohne zusätzliche Wertschöpfung. Ein Rechenbeispiel verdeutlicht das Ausmaß: In einem 80-Zimmer-Hotel mit 60 % Auslastung fallen Ø 2,6 Standardfragen pro Gast an mit ca. 50 Sekunden Bearbeitungszeit pro Frage. Das Ergebnis: Rund ein Drittel einer Vollzeitstelle ist ausschließlich mit der Beantwortung repetitiver Fragen beschäftigt. Hinzu kommen Kontextwechsel, Unterbrechungen und Ineffizienzen im Arbeitsalltag.

Voice-KI als neuer Zugang zur Gästekommunikation

Die Lösung sind sprachbasierte, digitale Concierge-Systeme direkt im Hotelzimmer. Der Gast spricht und das System antwortet, bestellt oder löst Prozesse aus. Voice ist dabei die natürlichste Form der Interaktion, sie ist niedrigschwellig, ohne App, Menü oder Schulung, barrierearm und generationenübergreifend nutzbar. Voice ist längst etabliert durch Smartphones, Autos und Smart-Home-Geräte. Moderne KI versteht heute Dialekte, Akzente und komplexe Anfragen zuverlässig, was ein entscheidender Qualitätssprung gegenüber früheren Systemen ist.

Praxis: So nutzen Gäste Voice-Systeme heute

Gäste können Informationen abrufen (z. B. Skipässe, Gästekarten, Öffnungszeiten) und Details vertiefen und nachfragen. Sie können Bestellungen auslösen oder Services anstoßen. Dabei liegen die Antwortzeiten bei unter zwei Sekunden, die Nutzung ist mehrsprachig und rund um die Uhr verfügbar. Studien zeigen eine hohe Akzeptanz von KI-gestützter Gästekommunikation im Hotelalltag.

Effizienz für Hotels – Entlastung für Mitarbeitende

Nahezu 100 % der Standardfragen lassen sich automatisiert beantworten. Das führt zu einer konstanten Informationsqualität, deutlich weniger Unterbrechungen und spürbarer Entlastung des Personals. Aber der eigentliche Hebel ist, das Mitarbeitende Zeit für echte Gastfreundschaft gewinnen, Beratung und wertschöpfende Tätigkeiten, statt repetitiver Informationsarbeit.