Gästekommunikation ist ein sehr wichtiges Thema in der Hotellerie, wird aber häufig noch vernachlässigt, obwohl es inzwischen bereits viele smarte Lösungen dafür gibt. Eine Lösung bietet Moritz von Petersdorff-Campen mit seinem gegründeten Unternehmen SuitePad, das eine digitale Lösung für die traditionelle Gästemappe entwickelt hat.

SuitePad - die digitale gästemappe

SuitePad gibt es bereits seit acht Jahren und unterstützt Hotels bei der digitalen Gästekommunikation während des Aufenthalts. Wohingegen in den letzten Jahren die Phase vor und nach dem Hotelaufenthalt sehr stark digitalisiert wurde, ist während dem Aufenthalt oftmals noch digitales Brachland angesagt. Es befinden sich vor Ort oftmals noch eine Gästemappe, eine Fernbedienung, ein Telefon, Room Service-Informationen, Spa-Broschüren und vieles weiteres auf den Hotelzimmern, was sich in den letzten 30 Jahren nicht verändert hat. Aufgrund dessen ist SuitePad entstanden, um auch während dem Aufenthalt mit seiner digitalen Gästemappe für die Hotellerie eine Lösung zu bieten und zwar in Form von Tablets auf den Zimmern, welche die traditionelle Gästemappe ersetzen sollen.

Womit hat SuitePad vor acht Jahren gestartet?

Hotels tätigen viele Investitionen in den Service-, Restaurant- und den Spa-Bereich, um dem Gast tolle Angebote bieten zu können. Allerdings haben die Tools, die es vor acht Jahren auf dem Markt gab, wie Apps, digitale Websites und Smart TV Lösungen es nicht geschafft, den Gast mit diesen Angeboten zu erreichen. Daher waren Kommunikationskanäle erforderlich, die auch tatsächlich vom Gast genutzt wurden. Somit stellte SuitePad damals die Hypothese auf, wenn die analoge und digitale Welt zusammengebracht und ein physisches Gerät auf das Zimmer gestellt wird, dann wird der Gast neugierig, nimmt das Gerät in die Hand und interagiert damit. Das hat sich auch in der Realität als erfolgreich herausgestellt, denn SuitePad hat es mit seiner digitalen Gästemappe für die Hotellerie tatsächlich geschafft, den Gast digital zu erreichen und dazu zu veranlassen, sich mit den Informationen digital auseinanderzusetzen. Heute unterstützt SuitePad knapp 1000 Hotels mit der Digitalisierung auf dem Hotelzimmer.

welche Erwartungshaltung ist bei der digitalen Gästemappe von SuitePad richtig?

Es ist zwar schön, Dinge für den Gast zu tun, aber diese müssen sich auch lohnen, tragen und finanzieren. Darum ist es wichtig, auf die Nutzungsstatistiken der unterschiedlichen Lösungen zu achten und die richtige Erwartungshaltung ist, Umsätze, Kosteneinsparungen und Return on Investment im Kopf zu haben. Wenn man das aber macht, muss man das ganzheitlich betrachten: Welche Services kann man verkaufen? Das ist im Budgethotel beispielsweise ganz anders als in der Luxushotellerie. In der Luxushotellerie können durchaus einige Betriebe die Lösung komplett durch Zusatzverkäufe finanzieren. SuitePad hat festgestellt, dass allein 70 bis 80 % des Room Services über das Tablet und nicht über das Telefon geführt werden. Somit kann SuitePad einen signifikanten Einfluss auf die Buchung nehmen. Neben dem Zusatzverkauf darf man aber den Bereich der Kosteneinsparung nicht vergessen. SuitePad ersetzt nicht nur den Papierkram, sondern es gibt auch noch andere Features wie z. B. Green Option. Hierbei kann der Gast auf die tägliche Zimmerreinigung verzichten und erhält im Gegenzug einen Drink an der Bar. Gerade Hotels mit einem externen Reinigungsdienstleister können dabei viele Kosten einsparen und gegebenenfalls die Lösung dadurch schon komplett refinanzieren. Daher ist der ganzheitliche Ansatz, die Refinanzierung aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten, sehr wichtig. Das Thema Gast Engagement und die Aufenthaltsverbesserung für den Gast kommt auch noch hinzu. Am Ende muss beides gegeben sein: SuitePad muss sich für das Hotel lohnen und der Gast muss von der Lösung überzeugt sein, damit er diese bei seinem nächsten Aufenthalt wieder verwendet.

Welche Preise stehen bei der digitalen Gästemappe für die Hotellerie dahinter?

Bei der digitalen Gästemappe für die Hotellerie von SuitePad beginnt es immer mit der Hardware, die speziell für die Hotellerie entwickelt worden ist, d.h. es sind keine Kameras integriert und darüber hinaus gibt es einen Infrarotsender, der den Fernseher steuern kann. Die Hardware startet bei 129€, um die Einstiegsbarrieren möglichst gering zu halten. Danach folgt die Software, wo die Preise je nach Anforderungen des jeweiligen Betriebs variieren können. Es geht los bei Betrieben, die sehr wenige Services über die Lösung anbieten und einfach einen digitalen Ansatz starten wollen bis hin zu Betrieben, die alles über die Lösung ersetzen wollen. Dementsprechend ist auch eine Preisspanne vorhanden.

Erhält man bei der digitalen gästemappe Support von SuitePad?

SuitePad erlangt durch die Zusammenarbeit mit 1000 Hotels viele Einblicke darin, was funktioniert und sich gut verkaufen lässt bzw. welche Kosteneinsparungen tatsächlich erzielbar sind. Das möchte SuitePad auch für seine Kunden nutzen. Wenn man eine Partnerschaft mit SuitePad startet, dann nennt das Hotel zunächst einmal, was wichtig ist und, ob es Zusatzverkäufe, Kosteneinsparungen oder Gästebegeisterung erreichen möchte. Zusätzlich erhält der Betrieb auch noch ein Dashboard, womit z. B. genau festgestellt werden kann, welche Umsätze erzielt wurden oder wie oft die Zimmerreinigung eingespart worden ist. Sobald die Ziele herausgearbeitet worden sind, stellt das Hotel SuitePad seine Inhalte - Spa-Anwendungen, Informationen zum Restaurant und Dinge, die man in der Umgebung machen kann -zur Verfügung. Dann baut SuitePad die erste Installation, zu der das Hotel dann Feedback geben kann, welches wiederum miteingebaut wird. SuitePad begleitet einen Betrieb langfristig und unterschiedliche Personen können bezüglich unterschiedlicher Dinge bei SuitePad erreicht werden. Dennoch ist SuitePad auch die Hilfe zur Selbsthilfe sehr wichtig, indem das System einfach bedienbar ist und die Pflege und Aktualität des Systems selbst durchgeführt werden kann.

Welche Betriebstypen sind für die digitale gästemappe geeignet?

Es gibt durchaus Cluster. Für alle Hotels, die einen Fullservice-Ansatz und ein Restaurant haben und damit Zusatzverkäufe erzielen können, ist SuitePad sicherlich eine Lösung, die sehr schnell in Richtung einer Refinanzierung geführt werden kann. Es gibt aber auch Betriebe, die weniger Services selber verkaufen und sich trotzdem für diese Lösung entschieden haben. Diese Betriebe erfüllen oftmals eins von zwei Kriterien: Entweder sie wollen einen sehr stark technologiebasierten Ansatz oder die Kunden haben eine besondere Geschichte zu erzählen, die über SuitePad auf das Hotelzimmer gebracht und so an den Kunden kommuniziert wird. Für einen Pensionsbetrieb hingegen, der Frühstück anbietet, wo die Gäste nur eine Nacht bleiben und die Zimmerrate recht gering ist, lohnt sich SuitePad eher weniger.

Welche Produkte hat SuitePad im Sortiment?

Das Kernprodukt von SuitePad ist die digitale Gästemappe für die Hotellerie. Dennoch bietet SuitePad auch noch weitere Lösungen an. Folgende Produkte hat SuitePad im Sortiment: Digitale Gästemappe: In-room TabletTelefonie Funktion / TV Steuerung: Über das Tablet abgebildetLobby-Screen: Vom Prinzip wie ein großes Tablet; enthält noch einmal andere InhalteBring Your Own Device-Lösung: Gast kann sein eigenes Handy verwenden, um die gleichen Informationen wie auf dem Tablet zu erhaltenSuiteCast-Lösung: Kleine Box hinter dem Fernseher, damit der Gast über sein Handy Inhalte auf den Fernseher streamen kann

Warum sollte sich ein Hotelbetrieb mit der digitalen gästemappe von SuitePad beschäftigen?

Die Digitalisierung ist schon längst da und wird durch die Coronapandemie sehr stark beschleunigt. Daher sind Hotels gut beraten, sich damit auseinanderzusetzen, wie sie mit dem Gast digital während des Aufenthalts kommunizieren können. Dabei gibt es viele mögliche Lösungen, aber es gewinnt die Lösung, die am häufigsten vom Gast verwendet wird und das ist nach allen Zahlen die digitale Gästemappe von SuitePad, die in Form eines Tablets auf dem Hotelzimmer steht.